山東“12328”接（jiē）訴即辦

我的大貨車道路運輸證丟失了，如（rú）何補辦證件？”“我公司需要申請安全生產信用評價，請問如（rú）何操（cāo）作？”……近日，在山東省級12328交通運輸服務監督（dū）熱線服務中心，工作人員耐心細致地解答群眾和企業提出的各類問題（tí）。

自2021年10月成立以來，山東省級12328熱線服務中心歸（guī）集上傳業務數據158.43萬條（tiáo）。2023年（nián），全省（shěng）12328熱（rè）線受理（lǐ）訴求共計74.46萬件，信息谘詢（xún）類在線即時答複（fù）率99.99％，工單限時辦結率100％。在交通運輸部（bù）組織（zhī）的全國（guó）12328交通運輸服務監督熱線2023年（nián）度運行服務質量考評中，山東省取得年度（dù）考評總分第一名的成績（jì）。

山東省（shěng）級12328熱線服務中心通過實施係統優化（huà）升（shēng）級，實現了12328熱線業務省市一體化、係統化、標準化管理；推廣“一級部署五級使用”，完善（shàn）業務處理和數據（jù）歸（guī）集（jí）能力；設置（zhì）三級崗位架構，分（fèn）設（shè）工單轉辦組、重點（diǎn）渠道組（zǔ）、省級督辦組、地市督辦組、質培管控（kòng）組，確保了網格化工作“橫到邊、縱到底、無疏漏”。

為提升接辦質量、效率，去年3月，山東（dōng）省級12328熱（rè）線服務中（zhōng）心成立專項小（xiǎo）組，組建省廳涉（shè）企政策（cè）專員隊伍，保障省（shěng）“接訴即辦”專席“三方連線”業（yè）務開展；設督辦專員，全麵監督“接訴即（jí）辦”工單辦理。去年，山東省級12328熱線服務中（zhōng）心辦理省級企業訴求“接訴即辦”平台工單323件，平（píng）均辦（bàn）結時長縮短至1.2個工作日以內，回（huí）訪服（fú）務評（píng）價（jià）滿意率、問題解決（jué）率均達100％。

山東省交通運輸監（jiān）測與應急處置中心主（zhǔ）任張發山表示（shì），省12328熱線業務人工智能及大數據拓展應用項目已於去年年（nián）底啟動（dòng），突出對熱線業務數據的深度挖掘利用，實現專項任務統計分析、熱（rè）點焦點實時監控、前置預警等（děng）功能（néng），將大幅提升各級（jí）交（jiāo）通運輸（shū）管理部門行業監管和服務能力。